【要約】自動車業界において、顧客を正しくとらえるには？ — TECH+

【要約】
こちらの記事は『【要約・所感】自動車業界において、顧客を正しくとらえるには？』の要約です。

1. CDP（カスタマーデータプラットフォーム）の役割と本質

• 目的: 顧客体験（CX）の最適化
• ポイント:
  • ツール選定ではなく「何を成すか」が重要。
  • 顧客データを統合し、マーケティング活動を推進。

2. CDP構築・運用プロセス

1. データ取り込み:
   • Webサイト、アプリ、CRM、MAツールからデータ収集
2. データ統合・名寄せ:
   • 個別データを統合し、顧客プロフィールを作成
3. セグメント化・施策連携:
   • 顧客分類後、施策実行ツールへデータ連携

3. 全体デザインと組織連携の重要性

• 課題: 部門間でデータ・システムが分断されやすい
• 対応:
  • プロジェクト初期で関連システム・組織を洗い出し
  • 誰が何を担当するか事前に設計

4. 顧客データ活用の課題と解決策

• 課題例:
  • データのバラバラ管理
  • セグメント運用の複雑さ
  • 一度きりの分析で終わるケース
• 解決策:
  • Mix型マーケティング導入：
    • ビジネス目標・組織・顧客体験を三位一体で回す
  • 顧客構造化の実施：
    • 基礎分析 → KPI整理 → 施策具体化

5. ジャーニー型での顧客分類（自動車業界向け）

• 顧客のライフタイム価値に沿った分類:
  • 例：コンパクトカー → スポーツカー → ファミリーカー → 高級セダン
• 目的: 顧客ごとの購入傾向を可視化し、施策に活用

6. 顧客ID取得とデータ基盤整備の重要性

• 顧客ID取得方法:
  • カタログ請求、来店予約、My Page活用
• データ基盤の要素:
  • システム整備だけでなく、オペレーションとガバナンスも重要

7. 実際のCX施策推進の流れ

1. 初回来訪 → Web回遊 → CTA（行動喚起） → ナーチャリング → 来店・販売
2. 必要なシステム:
   • Webサイト、CDP、DWH、MAツール、顧客データベース、SFA
3. 評価・改善:
   • 顧客データに基づくPDCAサイクルの継続

8. 結論

自動車業界でのCX向上には、CDPを中心に組織全体でデータ活用を進めることが不可欠。顧客ID取得とビジネスゴールの明確化を土台に、顧客構造を整理し、持続的な顧客理解と施策改善を目指すことが重要。

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