【要約】
こちらの記事は『JALが全国56空港にアクセンチュアの「AIエージェント」を導入 「生成AI」の特性が活かせる3つの業務領域とは？』の要約です。
■ 背景
- 空港業務では労働人口減少による人材不足が深刻化。
- スタッフ個人の経験に依存した運用では高品質サービス維持が難しく、標準化・効率化が急務だった。
■ 導入内容
- アクセンチュアが構築したナレッジ支援システム「空港JAL-AI」を全国56空港に展開。
- 生成AIを活用し、次の 3つの業務領域を効率化：
- 危険物検索（チェックインカウンター）
- ラウンジ入場条件検索
- イレギュラーアナウンス文作成（多言語対応含む）
■ 主な機能
- 危険物検索：AIが瞬時にマニュアルを照合し回答、根拠資料も提示。
- アナウンス作成：遅延や搭乗口変更などのアナウンス文を即時生成し、日本語・英語・中国語・韓国語・ベトナム語に対応。音声出力も可能。
- UI/UX改善：チャット入力だけでなく、選択式インターフェースや根拠ドキュメント引用機能を導入。
■ 導入効果
- 「危険物検索」「アナウンス文作成」では 90％以上のスタッフが回答速度向上を実感。
- 「ラウンジ入場条件検索」でも 70％以上が業務効率化を評価。
- マニュアル参照の手間が削減され、属人的な対応や誤案内リスクを回避。
- 新人や外国籍スタッフでも自信を持って対応可能に。
■ 今後の展望
- 現場の声を取り入れつつ、継続的な機能拡張と品質向上を進める方針。
- アクセンチュアは航空業界以外でも「AIエージェント」と「生成AI」の展開を計画中。
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【所感】
・生成AIを活用するためにはどんな業務がいいかという視点も大事だが、今の課題を解決するにはどうするかの先に生成AIがあることが望ましいと感じた。
